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GoPro海外公式サイトのチャットサポートで故障品を問い合わせる方法

海外のGoPro公式サイトのカスタマーサポートで問い合わせたときのようすをレポートします。

この記事はこんな人におすすめ!

  • 海外のサポートなので英語でのやりとりが必要?
  • チャットサポートを利用する方法を知りたい
  • 送料は着払いでいいのかなどいろいろ不安

海外GoPro公式サイトのサポートを利用する方法

GoPro公式サイトのサポートは次の営業時間が決まっています。

GoProカスタマーサポートの営業時間
日本時間の8:00~17:00

営業時間以外は問い合わせすることはできません。

初回はメールでの問い合わせはできません。
チャットまたは電話でのリアルタイムのオンラインサポートのみです。

GoPro公式のカスタマーサポートの場所はオーストラリアのパースになっているので、日本より1時間の時差(日本のほうが1時間進んでいる)があります。

GoPro公式サポートの利用方法

公式サイトの上部にあるイヤホンマイクのかたちをしたアイコンをクリックします。

今回はGoProのアクセサリーのThe Remoteが浸水して故障したので問い合わせました。

GoPro公式サイトカスタマーサポート 問い合わせ入力画面GoPro公式サイトカスタマーサポート 問い合わせ入力画面

問い合わせフォームの入力項目

  • 問題の種類:製品サポート
  • 製品:Accessories
  • お問い合わせ内容

The Remoteを当サイトで購入しました。 商品説明欄には”水深 5 m までの防水性能を備えた頑丈な設計” と記載されていましたが、 水中で本商品を装着したところ、充電ポートから水が浸水し、充電ができなくなりました。 充電ポートはゴム製の蓋できちんと覆われていたにもかかわらずです。 返品or交換or修理は可能でしょうか。 ご対応よろしくお願いいたします。

  • 名前
  • 電話番号
  • メールアドレス

営業時間内の8:00~17:00であれば「チャットを開始」と「電話をリクエスト」のボタンが押せる状態になります。営業時間外だとそれらのボタンは表示されません。

GoPro公式 チャットサポートのようす

チャットでのやりとりのようすです。
チャットの入力時には文章の途中で改行はできません。
Enterキーを押すと送信されてしまいます。

GoPro公式サイトカスタマーサポート チャットの待ち画面GoPro公式サイトカスタマーサポート チャットの待ち画面

日本語でチャットするには辛抱強く待つ必要がある

順番待ちしていないのに、チャットか開始されないことがあったので、
日本語対応できるチャットオペレーターが限られているのかもしれません。

何度かチャットボタンを押し直して、
20分ほど待ってようやくチャットが始まりました。

GoPro公式サイトカスタマーサポート チャット画面 その1GoPro公式サイトカスタマーサポート チャット画面 その1

↑入力したはずの問い合わせ内容は、ワンフレーズしか表示されていないので、
再度同じ内容を入力しました。
なので、入力内容は控えておく必要があります。

GoPro公式サイトカスタマーサポート チャット画面 その2GoPro公式サイトカスタマーサポート チャット画面 その2
GoPro公式サイトカスタマーサポート チャット画面 その3GoPro公式サイトカスタマーサポート チャット画面 その3

↑担当部署に確認になりました。

GoPro公式サイトカスタマーサポート チャット画面 その4GoPro公式サイトカスタマーサポート チャット画面 その4

↑交換対応(RMA)になりました。

シリアル番号のわかる写真ファイルをアップロード

GoPro公式サイトカスタマーサポート チャット画面 その5GoPro公式サイトカスタマーサポート チャット画面 その5

↑シリアル番号がわかる写真をアップロードする必要があります。

GoPro公式サイトカスタマーサポート 写真ファイルアップロードリクエストメールGoPro公式サイトカスタマーサポート 写真ファイルアップロードリクエストメール

↑画像ファイルのアップロード先リンクが載っているメールが届きます。

GoPro公式サイトカスタマーサポート 写真ファイルアップロード画面GoPro公式サイトカスタマーサポート 写真ファイルアップロード画面

↑サイトタイトルが文字化けしています。
画像ファイルを選択してアップロードボタンを押しても次の画面で403エラーが表示され送ることができませんでした。

ちなみに送ろうとした画像ファイルはアルファベットと文字だけのファイル名で184KBの大きさだったので、GoPro側サイトの不備のようです。

GoPro公式サイトカスタマーサポート チャット画面 その6GoPro公式サイトカスタマーサポート チャット画面 その6

リンク先が記載されているメールを再送してもらい、
5回ぐらいアップロードを試みましたがダメでした。
ファイル共有サイトの「DropBox」を利用してURLを張り付ける方法に変更しました。

ファイル共有URLから画像を送信

ファイルを共有できるサイトの「DropBox」に写真アップロードして、
その写真の共有URLをGoPro公式サイトのチャットに直接貼り付けて送信しました。

ファイル共有サイト「DropBox」にアップロードしたシリアル番号がわかる写真ファイル共有サイト「DropBox」にアップロードしたシリアル番号がわかる写真
GoPro公式サイトカスタマーサポート チャット画面 その7GoPro公式サイトカスタマーサポート チャット画面 その7

↑「DropBox」にアップロードしたファイルの共有URLをチャットに直接貼り付けて送りました。

交換品の配送先住所をローマ字で伝える

シリアル番号の確認後に、
交換品を配送する住所と名前をローマ字で伝えます。

GoPro公式サイトカスタマーサポート チャット画面 その8GoPro公式サイトカスタマーサポート チャット画面 その8
GoPro公式サイトカスタマーサポート チャット画面 その9GoPro公式サイトカスタマーサポート チャット画面 その9

下記の4つの情報をローマ字で伝えました。

  • 郵便番号
  • 住所
  • 名前
  • 電話番号

5分後ぐらいに返送方法が記載されたメールが届いていました。

GoPro公式サイトカスタマーサポート チャット画面 その10GoPro公式サイトカスタマーサポート チャット画面 その10

ここまで35分程かかっています。

RMA交換保証

今回は購入してから2か月程だったため、無償の交換となりました。
非常にスピーディーな対応でした。

RMAとは:

ある一定の期間の範囲で、破損や故障した製品を代替品と交換する保証制度のことです

返送方法案内メール

チャットでのサポートが終了してすぐに故障品返送方法の案内メールが届きました。

GoProカスタマーサポートから届いた返送方法案内メールGoProカスタマーサポートから届いた返送方法案内メール

メールに添付されていたファイルは次の3枚でした。

  • Return Label (返品ラベル)
  • Invoice (請求書)
  • RMA Products (RMA製品)

返送方法の案内メールの内容↓

平素よりGopro製品を愛用賜りに誠にありがとうございます。

GoProサポートでございます。



大変お待たせしました。



交換に関してのご案内のメールを遅らせて頂きました。



以下の手順を参考にして製品を返送してお願い申し上げます。



製品交換の案内メールに添付されてある3枚のファイルを印刷してください。



ファイル名:「Commercial Invoice」は本体と一緒に箱にお入れください。

(注意:返送して頂くのはThe Remote本体のみでございます。その他の部品は必ず送らないようご注意くださいませ。)



ファイル名:「UPS Return Label」は箱の外側に貼ってください。

荷物の準備が出来次第にUPSサポート連絡して頂いて、集荷の依頼をしてください。



UPSサポート:0120-27-1040



(恐れ入りますが、添付リンクをご確認頂くようお願い致します)



配送会社が荷物を預けた際に荷物は弊社のシンガポール配送部署へ送られます。



配送部署から荷物の受け取りが確認次第、お客様へ交換品が出荷されます。



配送部署から出荷手続きが完了しましたらメールで追跡番号についご連絡させて頂きます。



何かご不明な点がございましたら電話又はチャットでご連絡して頂ければサポートさせて頂きます。



この度、ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございませんでした。



お手数をおかけしますが、何卒宜しくお願い致します。

配送業者はUPSです。

UPSの集荷のようす

早速、2021年9月8日(水)の9時半頃、
東京にあるUPSの集荷センターに電話しました。
集荷依頼完了までの流れは次のとおりです。

  1. 音声ガイダンスが流れたら”1”を押す。音声の途中でも大丈夫
  2. オペレーターにReturn Label (返品ラベル)に記載のトラッキング番号を伝える
  3. 集荷先住所確認のため名前、住所、電話番号を伝える
  4. 希望の集荷日時を調整する
  5. 梱包やラベルについての説明を受ける

1.音声ガイダンスが流れるので”1”を押して集荷依頼につなげます。
オペレーターにトラッキング番号を伝えます。

2.このトラッキング番号はアルファベットと数字が混在していて長いので、確認と復唱で正確に伝わるまで5分程かかってしまいました。

3.トラッキング番号に集荷先の住所は既に登録されていて、オペレーターには表示されていますが、
確認のため、住所と氏名、電話番号を伝える必要があります。

4.集荷先の近くにUPSの営業所がないそうで、ヤマト運輸が集荷に来ると告げらました。
最短で本日の14時以降になるとのことなので、それでお願いしました。

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5.最後に、オペレーターからInvoice (請求書)ラベルの必要枚数やら梱包の説明がありました。

Invoice (請求書)は3枚印刷して用意してくださいとのこと。

GoProサポートからの返送方法案内メールに載っている内容とはかなり違うので、?マークが頭に浮かびました。

UPSのオペレーターからの説明は汎用的なものだそうなので、
とりあえずはGoProサポートの指示に従うことに。

ヤマト運輸が集荷にきました

GoProサポートの案内メール通りに、Invoice (請求書)は返送する商品と一緒に箱の中に入れて、Return Label(返品ラベル)は箱の外側にテープで貼り付けました。

家のプリンターで印刷した Return Label(返品ラベル)とInvoice (請求書)家のプリンターで印刷した Return Label(返品ラベル)とInvoice (請求書)
Return Label(返品ラベル)を張り付けた箱Return Label(返品ラベル)を張り付けた箱

Invoice (請求書)は2枚必要

15時過ぎ頃にヤマト運輸が集荷にきました。

集荷に来た人は開口一番に”Invoice (請求書)”はどこですか?とたずねてきました。

箱の中に入っていることを伝えると、箱の外側に張る必要があるとのこと。

家のプリンターでInvoice (請求書)を直ぐに印刷し、集荷に来た人から受け取ったUPSの袋に入れて手渡しました。

UPSからの依頼はほとんどないそうで、集荷に来た人も必要なInvoice (請求書)の枚数については詳しくはわからないと言っていました。

Invoice (請求書)を入れるUPSの袋Invoice (請求書)を入れるUPSの袋

GoPro公式サイトのチャットサポートまとめ

不可抗力でGoProのアクセサリーが故障したのでRMA無償交換となりました。

今回初めてGoPro公式の海外サポートを利用してみましたが、
時間と手間がかかるので、おすすめはできません。

チャットサポートはチャットボットかと思うほど、アドリブはまったく効かないので、本当にロボットかもしれません。

チャットでのやりとりの中での誤字や脱字がないので定型文入力(コピペ)なのは間違いなさそうです。
なので想定外のことや本筋以外の質問には対応していないと思われます。

営業時間外はメールの返信は来ないのはもちろん、カスタマーサポートは一切利用できないのは、海外らしく、オンとオフの明確な線引きがされています。

メールでsupport@gopro.com宛に、交換には料金が発生するか問い合わせましたが返信はいまだありません。※メールへの返信はありませんでしたが、RMA(無償交換)対応なので完全に無料でした。

営業時間外の17時過ぎに問い合わせメールを送信したのが原因のようです。

メールでの問い合わせも営業時間内にしないと受け付けてもらえないようです。

もしくは、チャットや電話でしか質問は受け付けていない可能性があります。

国内メーカーのサポートを利用した経験があってそれに慣れていると、
GoPro公式サポートは不便だと感じることは間違いないと思います。

逆に日本メーカーのサポートがサービス過剰なだけかもしれませんが。。

UPSのInvoice (請求書)ラベルの印刷枚数が足りているのか少々不安が残りましたが、
枚数が足らなければコピーすれば済むはなしなので、上手くやってくれることを期待して、
代替品が届くのを待ちたいと思います。

2020年10月19日追記:

結局、故障品の集荷から交換品の到着まで丸39日もかかりました。
そのときの内容を別の記事にまとめました↓
GoPro海外公式サポート利用方法と注意点まとめ 返品交換(RMA保証)で39日後に交換品が届いた体験談まとめ

補足 10月3日追記:2021年9月8日に返送してから現在までGoProから一切連絡がない

9月8日(水)にUPS(ヤマト運輸)で返送してから10月3日(日)まで25日間経ちましたがGoProからは何の連絡もありません。

もちろん交換品も届いていません。

GoPro公式サーポートから返送前に届いた電子メールに下記の記載があります。

配送会社が荷物を預けた際に荷物は弊社のシンガポール配送部署へ送られます。

配送部署から荷物の受け取りが確認次第、お客様へ交換品が出荷されます。

配送部署から出荷手続きが完了しましたらメールで追跡番号についご連絡させて頂きます。

25日経過しているので、かなり遅いです。

UPS側で不備があればUSPから何かしらの連絡があるはすなのでGoPro側には返送した荷物は届いているはずです。

ちなみに、交換品となるThe Remoteは公式サイト上では品切れにはなっていません。

船便で届くにしても、出荷が完了したら追跡番号をメールで知らせるとあるので、出荷もまだなようです

再度チャットサポートで問い合わせるのも面倒なのでしばらく放置です。

補足 10月20日追記:39日後に交換品が届きました

2021年10月5日(火)にUPSから電話がかかってきて出荷ラベルの不備でまだ国内に貨物があるとのこと。出荷ラベルをメールで送り、10月16日に交換品を受け取りました。

延べ39日間掛かっていますが、無事に受けることができました。
今回の海外サポート利用時の問題点や注意点を記事にまとめました↓
GoPro海外公式サポートの返品交換(RMA保証)で39日後に交換品が届いた体験談まとめ

GoPro公式サイトからの注文するときはこちらの記事を参考にしてください↓
GoProを海外の公式サイトから注文する方法

GoProのバッテリーと充電器について純正品とサードパーティー製どちらがおすすめなのかまとめた記事です↓
GoProのバッテリーと充電器 純正とサードパーティー製どっちがおすすめ? 比較検証